Cómo saber si una capacitación sirvió de algo

Al final de casi toda capacitación empresarial se reparte una encuesta. Qué le pareció el facilitador, qué le pareció el material, recomendaría este taller. Los resultados suelen ser buenos y se reportan a la gerencia como evidencia de que la inversión funcionó.

No lo son. Esa encuesta mide si la gente la pasó bien, que es información útil para contratar otra vez al facilitador y no dice absolutamente nada sobre si alguien cambió su forma de trabajar.

Los cuatro niveles

Hay un marco clásico para esto, el modelo de Kirkpatrick, que ordena la medición en cuatro niveles. Vale la pena conocerlo aunque sea para ver en cuál se está quedando su empresa:

• Nivel 1 · Reacción. ¿Les gustó? Es la encuesta de satisfacción.
• Nivel 2 · Aprendizaje. ¿Saben algo que antes no sabían? Se mide con una evaluación de conocimiento antes y después.
• Nivel 3 · Comportamiento. ¿Hacen algo distinto en su trabajo tres meses después?
• Nivel 4 · Resultados. ¿Cambió algún indicador del negocio?

La mayoría de las capacitaciones mide el nivel 1 y se detiene ahí. El nivel 3 es donde está la respuesta real, y es el que casi nadie mide porque exige volver tres meses después, cuando el proveedor ya se fue y el tema dejó de ser prioridad.

Qué hay que dejar medido antes de empezar

Esta es la parte que decide todo, y ocurre antes de la primera sesión.

Si no tomó una medición inicial, en diciembre no va a poder comparar contra nada. Va a tener una percepción —«se siente distinto el equipo»— que no se sostiene en una junta directiva.

Tres cosas, mínimo:

1. Una línea base de comportamiento

No de opinión. De comportamiento observable. Si la capacitación es sobre retroalimentación, la línea base es cuántos jefes tuvieron conversaciones de desempeño documentadas en el último trimestre. Si es sobre servicio, es el tiempo de respuesta o el número de reclamos escalados.

2. Un indicador de negocio que debería moverse

Uno, no quince. Rotación del área, cumplimiento de meta comercial, reclamos por mil transacciones, accidentalidad. Elegido antes, no buscado después entre los que salieron bien.

3. Una fecha de segunda medición

Entre tres y seis meses después. Agendada desde el principio, con un responsable con nombre. Si no está en el calendario antes de empezar, no va a ocurrir.

Por qué los temarios de catálogo no mueven el nivel 3

Un curso estándar de liderazgo cubre comunicación, motivación, feedback y conflicto, cuatro horas cada uno, para cualquier empresa. Es eficiente de producir y por eso es más barato.

El problema es que sus jefes probablemente no tienen un déficit parejo en los cuatro. Tienen un problema concreto —no delegan, o evitan la conversación difícil, o dan instrucciones incompletas— y recibir una cuarta parte del tiempo sobre eso no alcanza para cambiar un hábito.

Cambiar comportamiento exige concentración: dos o tres competencias trabajadas a fondo, con casos de la propia operación y con seguimiento posterior. No es una preferencia metodológica. Es lo que diferencia una capacitación que se nota de una que se olvida.

Qué hacer si ya contrató capacitaciones que no sirvieron

Pasa con frecuencia y no significa que la formación no funcione. Normalmente significa una de tres cosas:

• Se formó a la gente equivocada. Se capacitó a los jefes cuando el problema estaba en cómo se seleccionaba al equipo.
• Se formó en lo que no hacía falta, porque el temario vino antes que el diagnóstico.
• Se formó bien, pero la organización no cambió nada alrededor. Si un jefe aprende a delegar y su propio jefe le sigue pidiendo que resuelva todo personalmente, va a volver a lo de antes en dos semanas.

Vale la pena averiguar cuál de las tres fue antes de volver a invertir.

Cómo trabajamos la capacitación

En el Programa Huella nada arranca sin diagnóstico y nada se cierra sin medición. Se levanta la línea base, se diseña sobre las brechas reales de ese equipo y se vuelve a medir al cierre contra los mismos indicadores. Si algo no se movió, se ve y se ajusta.

Si está evaluando una capacitación para su equipo y quiere saber qué debería estar midiendo, escríbanos. Treinta minutos, sin costo, y le decimos con franqueza si la formación es lo que le hace falta.